Come scegliere il collaboratore giusto…nero su bianco!

Abbiamo più volte affrontato il tema dell'interdisciplinarietà e dei suoi interpreti come valore aggiunto da apportare ad un'organizzazione aziendale.

Ora, per questi e per altri ruoli, anche più “tradizionali” come quelli che operano nell’ambito commerciale e nelle vendite, si pone il problema di come reperirli e selezionarli, non solo per le competenze possedute ma anche per la piena coerenza del profilo e delle caratteristiche più consone rispetto all’organizzazione in cui andranno ad inserirsi ed al pubblico con il quale dovranno confrontarsi. La risposta più ovvia a questa esigenza è quella di affidarsi ad un professionista della selezione di risorse umane. Anche in questo caso però, esistono diversi metodi ed approcci e quindi, coerentemente con quanto finora affermato in termini di necessità nell’osare qualcosa in più e sperimentare anche nuove vie e metodologie, vorrei presentarvi oggi Giovanna Casertano. Non una “semplice” selezionatrice del personale, ma una una valida professionista che aggiorna le consuete tecniche con altre più innovative e, ad oggi, ancora non così usuali per il settore specifico, come l’analisi grafologica.

Giovanna, cominciamo con il raccontare un po’ di te

“Una persona che un po’ di tempo fa, un po’ per caso un po’ per necessità, aveva cominciato a fare il lavoro del commerciale. Senza alcuna esperienza, né competenze di alcun tipo, ma con tanta volontà di mettersi in gioco, di fare qualcosa di stimolante e costruttivo per se stessa e allo stesso tempo gratificante, sia dal punto di vista economico che professionale. Mi sembrava il lavoro giusto per me. Ovviamente, all’inizio i “successi” si alternavano spesso a clamorosi fallimenti, che man mano, mi rendevo conto, erano dovuti, non solo alla mia inesperienza ed inadeguata preparazione, ma, nonostante la mia predisposizione ai rapporti interpersonali e la capacità di relazionarmi facilmente con chiunque, soprattutto alla mancanza di una giusta comunicazione  con il potenziale cliente. Ho cercato quindi di capire quali fossero le mie lacune, dove effettivamente sbagliassi nel mio propormi. Devo dire che la mia formazione filosofica/psicologica mi ha aiutata moltissimo, perchè mi ha permesso di capire che alla base di ogni tipo di relazione, c’è sempre prima di tutto, la comprensione dell’altro, dal punto di vista psicologico ed umano attraverso una corretta comunicazione. Poi viene il resto. La grafologia, che  nel frattempo avevo studiato per la mia passione per la scrittura, è stata una vera scoperta per me, in quanto mi ha permesso di approfondire lo studio e la conoscenza della personalità, oltre le apparenze. Ho integrato inoltre, la mia formazione con lo studio del linguaggio non verbale e il  Coaching Personale e nei Processi Organizzativi. Questo approccio relazionale mi permette di avere una visione più ampia ed approfondita della personalità che si va ad indagare e con maggiore successo nel risolvere eventuali problematiche in cui necessita l’intervento/ affiancamento di un consulente “trasversale”. Da alcuni anni ho lasciato il lavoro di consulente commerciale ed ho cominciato a dedicarmi alla selezione, formazione e valutazione del personale commerciale, approfondendone vari aspetti, sperando di dare un contributo nell’ apportare dei miglioramenti in quelle realtà in cui la risorsa umana, ogni singola persona è determinante al fine del successo di una impresa che voglia raggiungere degli obiettivi ambiziosi. É un lavoro molto gratificante, soprattutto dal punto di vista umano.

Perché a tuo avviso occore superare l’approccio tradizionale nella ricerca e selezione del personale?

“Un’azienda che voglia rendersi competitiva nell’attuale mercato del lavoro, caratterizzato da rapide innovazioni tecnologiche e continui e rapidi cambiamenti, deve essere capace di effettuare trasformazioni strutturali ed organizzative con efficaci strategie in grado di affrontare gli alti livelli di concorrenza globale. In quest’ottica, più che in passato, si afferma la centralità della risorsa umana intorno alla quale ruota il successo o l’insuccesso di un’impresa. In particolare, se parliamo di figure commerciali, ad oggi sempre più vicine a profili assimilabili al vero e proprio comunicatore, la necessità di selezionare il professionista più adatto aumenta esponenzialmente. Secondo i dati dell’Enasarco, nell’ultimo ventennio, le figure professionali legate alla vendita, sono state le più ricercate in tutto il mondo e sono più di un milione, per esempio, gli Agenti di Commercio presenti sul mercato italiano che producono profitto per loro e per le aziende mandanti. Si tratta quindi di una professione strategica per le aziende, senza la quale il terziario avanzato non sarebbe mai esistito, la piccola impresa non avrebbe uno sbocco commerciale, la grande industria non si svilupperebbe e quindi il mercato, inteso come oggi lo conosciamo, non esisterebbe.”

Spiegaci meglio chi è e cosa fa un commerciale?

“Chi fa, o ha fatto in passato come me il commerciale, non ama farsi chiamare “venditore”, (anche se i termini sono spesso usati come sinonimi) perché sa che pur facendo lo stesso lavoro, perseguono fini diversi e soprattutto, in modo diverso. E’ giusto quindi, definire il concetto di commerciale e distinguerlo da quello del venditore. Magari con qualche esempio. Due collaboratori di un’azienda vendono uno stesso prodotto/servizio entrambi nello stesso periodo. Fatturano entrambi lo stesso importo, ma il primo collaboratore, chiamiamolo Tizio vende il prodotto/servizio solo a 5 clienti; il secondo, chiamiamolo Caio, invece a nove clienti. Analizzando questi pochi dati, potremmo ipotizzare che Tizio ha acquisito 5 clienti senza applicare particolari sconti; mentre Caio ha dovuto farlo per vendere e soprattutto, con maggiore sforzo, in quanto ha dovuto acquisire più clienti per raggiungere lo stesso risultato di Tizio. Quindi, Caio ha puntato sul prodotto basando la vendita su qualità/prezzo; mentre Tizio, pur avendo acquisito meno clienti, ha puntato sul branding, ma soprattutto, sul cliente. Facciamo un altro esempio. Tizio e Caio hanno due negozi a poca distanza tra loro, che vendono gli stessi prodotti, allo stesso prezzo, ma Tizio riesce ad avere più clienti di Caio. Scopriamo allora che, mentre Caio si limita a fornire al cliente le informazioni relative al prodotto richiesto o proposto, magari anche con molta professionalità e competenza, Tizio instaura una relazione col cliente: cerca di capire chi sia, quali le sue esigenze, necessità, gusti, al fine di offrirgli il prodotto/servizio che possa soddisfarlo. Il cliente di Tizio tornerà da lui perché sa che può trovare disponibilità, consigli, risposte e soluzione ad eventuali problemi legati al prodotto/servizio acquistato presso il suo negozio. Il cliente di Caio forse tornerà da lui, oppure andrà da Tizio. Dove troverà invece un consulente. Anche in questo caso, Caio ha puntato sul prodotto. Tizio sul cliente. Caio è un venditore; Tizio un commerciale. Nell’attuale scenario fatto di opportunità e di sfide, un semplice venditore non sarà capace di confrontarsi con il cliente che è sempre più attento, più informato, ma soprattutto, più esigente. Detto ciò, possiamo dire che quella del commerciale è una professione estremamente qualificante a qualsiasi livello venga svolta. Il lavoro del commerciale è molto complesso, perchè non si basa solo sulla conoscenza del prodotto/servizio da vendere, del mercato, della concorrenza, delle strategie di marketing e del branding aziendale… Il commerciale è prima di tutto un Consulente, la cui caratteristica principale è l’affidabilità. Per rendersi affidabile il commerciale deve essere capace e competente, ma soprattutto attento al cliente. Questo significa di conseguenza, che deve essere in grado di coinvolgere, capire, intuire, convincere, ispirare fiducia. In poche parole, deve saper comunicare.”

Che significa per un commerciale saper comunicare?

“La comunicazione (dal latino cum = con, e munire = legare, costruire e communico = mettere in comune, far partecipe) non è solo dire e ascoltare, o un semplice scambio di informazioni, ma un processo in cui, almeno due persone in un determinato contesto si confrontano su idee ed opinioni, trasmettendo motivazioni, aspettative, capacità, conoscenza, ma anche emozioni. Comunicare è quindi un’abilità, una capacità di interagire con gli altri. Comunicare significa anche interpretare: riuscire cioè, ad esprimere al meglio se stessi (non solo con le parole) e al contempo comprendere la personalità del cliente al fine di creare una relazione empatica di partecipazione che si esprime attraverso un linguaggio verbale e non verbale (gesti, movimenti, postura, espressioni del viso, degli occhi, tono e timbro della voce, ecc.) in cui è coinvolta tutta la personalità. La comunicazione quindi avviene con l’intelligenza razionale che si affida alla logica e alla ragione, ma anche  con la cosiddetta “intelligenza emotiva” di incontro. Un Consulente Commerciale dunque, per essere affidabile deve essere un buon comunicatore.”

Ma Consulente commerciale si nasce o si diventa? E come si riconosce un buon comunicatore e quindi un buon Consulente commerciale?

“Saper comunicare è una dote e un’abilità allo stesso tempo. Chi ce l’ha può imparare ad esprimerla; chi non ce l’ha, può imparare a svilupparla, attraverso le cosiddette Tecniche di Vendita, o il Coaching per esempio, metodi che non insegnano a vendere, nell’accezione classica del termine, ma a comunicare efficacemente. Molto però dipende dalla personalità. Fare il consulente commerciale è un lavoro complesso, stressante ed impegnativo, che può svolgere solo chi ha una personalità eclettica, camaleontica, capace di destreggiarsi in ambienti dinamici sempre diversi e gestire con capacità e disinvoltura le varie situazioni di relazioni interpersonali; di affrontare con resilienza problemi e difficoltà, tenendo sempre presente gli obiettivi e i risultati da raggiungere: personalità empatica, ma professionale, dotata perciò oltre che di competenze e conoscenze specifiche, anche delle cosiddette caratteristiche trasversali.”

Quali strumenti si è soliti usare nel selezionare una figura professionale come quella del Consulente commerciale?

“La difficoltà di reperire una tale figura professionale, strategica per le aziende, richiede un delicato processo di reclutamento e selezione, a volte con l’ausilio di strumenti di indagine, sofisticati e attendibili per individuare le caratteristiche personali e professionali ritenute più importanti al fine di una valutazione approfondita del profilo completo del candidato. L’Assessment Center e i test psicometrici o psico-attitudinali sono gli strumenti più utilizzati. Alcuni test e questionari della personalità detti a forma chiusa, come il 16PF di Cattell, pur presentando il vantaggio di fornire risultati precisi in termini quantitativi, hanno il limite di poter essere falsificati, nel senso che ai singoli quesiti si può essere indotti a scegliere risposte percepite come più desiderabili o accettabili in riferimento alla situazione presentata. Per questo motivo, spesso sono seguiti da un colloquio di discussione sulle risposte date. Nei test proiettivi invece, l’area di indagine è rappresentata dal quadro della personalità nel suo complesso, oppure da alcune caratteristiche ben definite: le domande sono formulate in modo che il candidato possa esprimersi liberamente, senza la gabbia “vero/falso”.”

In questo ambito, ed è qui che apporti una sostanziale novità nel settore, l’analisi grafologica rappresenta un valore aggiunto?

“L’analisi della scrittura, può rivelarsi una preziosa fonte di informazioni circa la personalità dello scrivente. Un testo manoscritto può essere considerato infatti, una sorta di test proiettivo, in quanto attraverso l’attività grafica, lo scrivente esprime liberamente se stesso, esternando spontaneamente le sue caratteristiche intellettive, temperamentali, motivazionali e trasversali. Ciononostante, a differenza di altri Paesi europei, in cui la consulenza grafologica è reputata un valido supporto per l’orientamento professionale e la selezione del personale, in Italia la maggior parte delle aziende e consulenti, preferiscono ricorrere ai più conosciuti e accettati test attitudinali, prove per simulazioni ed interviste. Uno degli ostacoli all’adozione dell’analisi grafologica in ambito lavorativo riguarda il dibattito epistemologico tuttora in corso, circa il pieno riconoscimento della grafologia tra le discipline scientifiche. Nonostante la recente legge n.4 del 14.01.2013 abbia legittimato e regolamentato la professione del grafologo e la validità degli studi effettuati, le ricerche e i risultati ottenuti non siano generalmente contestati, un ingiustificato scetticismo, dovuto soprattutto ad una scarsa conoscenza della materia per mancanza di una seria informazione e corretta promozione, suscita ancora una certa perplessità ad inserire la grafologia tra gli  strumenti di selezione e valutazione delle risorse umane. La difficoltà di applicazione del metodo grafologico rappresenta un altro ostacolo alla sua diffusione. La scrittura è di natura diversa rispetto altri test psicologici (dato il carattere di prove artificiali proprio di questi) e prevede pertanto, un diverso approccio interpretativo. Tracciare un profilo della personalità attraverso un’analisi grafologica richiede infatti, tempo, una formazione specifica, aggiornamento continuo e una rigorosa deontologia che si incrocia anche a competenze e sensibilità psicologiche. I test psicometrici e i questionari di personalità sono ampiamente utilizzati invece, soprattutto perché possono essere somministrati contemporaneamente a più persone, nel rispetto comunque di rigorose regole. Inoltre, la facilità dell’elaborazione dei dati con l’utilizzo di software specifici, permette di evitare l’errore umano nella valutazione e di ottenere risultati oggettivi e in tempi molto brevi.”

Quindi, mi sembra di aver capito che anche in questo campo, occorre osare di più quando si affronta una ricerca del personale.

“Una impostazione metodologica di selezione e valutazione basata solo su un unico strumento di indagine, a mio avviso, non risulta utile, né sufficiente ai fini della comprensione della personalità nella sua globalità; mentre il confronto e la integrazione di test, questionari e analisi grafologica, ognuno valido per aspetti differenti, può risultare altamente efficace al fine della scelta soprattutto di questo tipo di profilo professionale, di cui è evidente il forte e ormai indiscusso nesso tra la personalità e le competenze specifiche necessarie per svolgere questo tipo di attività.”

Ed ora la classica domanda che abbiamo posto in chiusura a tutti i professionisti intervistati: sarebbe bello se…

… se le persone imparassero a comunicare con un po’ di umiltà ed empatia: tutto sarebbe più semplice!

Ringraziamo Giovanna Casertano per il tempo che ci ha dedicato e per chi volesse approfondire l’argomento o contattarla vi segnaliamo il suo sito web http://giovannacasertano.jimdo.com/.

Grazie per l’attenzione e alla prossima!

 

 

 

 

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